新井由美子 | カスタマーサクセスマネージャー
外資大手オンライントラベルエージェンシーで7年半の経験の後、2022年6月にSmartpayにジョイン。
旅行業界から金融業界へ。不安より期待が勝った初めての転職
——現在、Smartpayでどのようなお仕事をされているか教えてください。
新井由美子（以下新井） 肩書きは「カスタマーサクセスマネージャー」です。仕事内容は、主に加盟店様のサポートと、消費者様側のサポートです。 チームは今、私と上司の2人だけなので、他にtoCマーケティングも含め、幅広く担当しています。
——Smartpayに入社されたきっかけは何でしたか。
新井 Smartpayには初めての転職で入社しました。今、ちょうど1年経ったところです（取材は2023年7月）。前職は外資のオンライントラベルエージェンシーで、7年半ほどカスタマーサービスを経験しました。具体的にはカスタマーサポートや、ホテル側のサポート、また、スーパーバイザーやトレーナー育成などを担当していました。
——旅行業界からフィンテックへ。まったく違う業界への転職ですね。不安はありませんでしたか。
新井 Smartpayに転職したのは、当時、カスタマーサクセスのメンバーを探していると、現在の上司から声をかけられたことがきっかけでした。最初は、まったく業界が違うけれど、私で大丈夫なのかな、と思っていました。しかし面接で、マネージングディレクター兼最高収益責任者の大坪直哉とも話す中で、大丈夫だよ、と力強く言ってもらえたことと、金融とはいえ、あまりお堅い感じではないなと感じたことで、チャレンジしてみよう、と思い切ることができました。
手順のない仕事を自分で作っていくスタートアップの面白さ
——スタートアップであるということに対しての思いや期待はありましたか。
新井 私が入社した頃は、まだ会社が立ち上がって1年くらい。サービスもローンチしたばかりでしたので、この先どうなるのかが全然わからない、という不安は少しありました。けれど、スタートアップで仕事している友人に、1からいろいろ作っていけるのはとても面白い経験だよ、と聞いていたので、同時にワクワク感もありました。
もちろん、実際に仕事を始めてみたら、大変なこともたくさんありました。例えば、前職は規模の大きな会社で、業務手順やマニュアルなどがすべて揃っており、それに沿って仕事を進めていく形だったのです。
けれど、Smartpayにはそういう手順はもちろん、ないわけです。「あ、これも私が自分でやるんだ」ということが次々に起きました。これからいろいろ作らなきゃいけないな、それを私がやるんだな、と覚悟を決めました。今はそのこと自体が、とても面白いと感じています。
働き方はリモートでフレックス。9時18時が仕事と決めている理由は「身が引き締まるから」（新井）
——まだ人数が少なく、同じ内容の仕事をしている仲間が周囲にいないという環境だったわけですよね。
新井 はい。でも上司とすごく近い関係で、いつでも相談できるので、全く不安はありませんでした。任せてくれる部分もありますが、大きな決定をする際には親身にサポートしてくれます。上司、部下というよりも、役割が違う関係という感覚のほうが近いかも。リモート業務も多いですが、孤独を感じたことはありません。
——心強いですね。ご担当業務の中で、チャレンジングだと感じる部分についても教えてください。
新井 面白いと感じているところと同じなのですが、すべて1から作っていかなければならないところですね。例えば、サービスをローンチして1年あまり経ちますが、まだまだ「こういう内容のお問い合わせは初めて」ということが起きます。その都度、 どう対処すれば今後もやりやすいか、先のことを考えて動いています。また、対処法はきちんとドキュメントに残し、整理していかなければなりません。こういう道のりが、面白いところであり、チャレンジングでもあるところです。
考え方の違いもシェアできる、世界中に住むスモールチーム
——Smartpayの雰囲気や企業文化について教えてください。
新井 社員数が25名で、住む場所も本社がある日本だけでなく、シンガポール、台湾、ベルギーなど様々です。企業規模がまだ小さいので、エンジニアやデザイナー、 営業、カスタマーサクセスといった別チームと密接にやり取りが行われています。エンジニアにはエンジニアの考え方があるし、営業やカスタマーサクセスも同じ。そういう考え方の違いもシェアできて、お互いを理解しようとする環境です。自分の意見にも、誰かの意見にも間違いはないので、思ったことは素直に言えるし、他のメンバーの意見も受け入れるという文化ですね。
——前職は規模の大きな会社だったと伺いましたが、Smartpayの企業文化との違いを感じますか。
新井 はい、感じます。前職では、ここはこうした方がいいなと思った時、 フィードバックを会社に送っても実現しないだろうな、という諦めの感覚を持っていました。今だと、思ったことを言えば、メンバーがどんどん動いて、変えてくれます。自分の意見をちゃんと反映してもらえるという実感がありますね。
Smartpayはスタートアップですが、若者だけで作った会社ではなく、 経験豊富なメンバーが集まっており、かつ、新しいことにオープンなんです。
——カントリーマネージャーでもある大坪さんとの距離感にもそれが現れているとか。
新井 こんな言い方をしていいのかわからないのですが…なんだか「知り合いのおじさま」という感じなんです（笑） サングラスをかけて、夏はアロハシャツを着てきたりするんですよ。日本のボスではありますけれど、気軽に話せる頼れる人、という感じですね。
人生を豊かにするためのBNPLを伝えることがミッション
BNPL（Buy Now Pay Later）は人生を豊かにするための方法だという発信にも力を入れている。
——Smartpayのミッションに「ファイナンシャルウェルビーイングの実現」がありますが、新井さんが貢献できている点はどういうところでしょうか。
新井 BNPL（Buy Now Pay Later）というお買い物の方法について、まだまだ、日本では知られていないと感じています。「後払い」と聞くと、なんだか、後ろめたいと感じる方も多いのではないでしょうか。そうではなく、人生を豊かにするための後払いであり分割決済なのだということを消費者様に伝えていきたいと思っており、現在はInstagramなどSNSでの発信やメールマガジンにも力を入れ始めたところです。
——Smartpayを利用されている加盟店様に対しては、いかがでしょうか。
新井 加盟店様も、BNPLについては未知の世界だと感じていらっしゃる場合もあるので、より質のいいお客様と取り引きできる可能性が高まりますよ、ということを丁寧に伝え、工夫しています。例えば、決済時にSmartpayで支払えることを示すデザインについて、「後払いの分割決済で、何円を3回払い」、という具体的なご案内が、すごくわかりやすく出せるようになりました。
社内のメンバーと相談しながら、ご利用いただきやすい環境を素早く整えていくので、結果、お客様の購入単価が上がったという加盟店様もいらっしゃいます。そういった細かな工夫のアイディアで貢献できていると思います。
会社の成長をこれから目撃できるというまたとないフェーズ
——Smartpayへジョインすることを検討している方は、自身の成長の機会についても関心が高いと思います。どんなチャンスがあるでしょうか。
新井 会社はこうやって成長していくというマイルストーンを、これから目撃できることですね。 新しいことを作り上げていく課程を自分でマネージして、どんどん実行していくことができるので、グンと成長できると思います。また、ひとりではなく、経験豊富なメンバーからのアドバイスをもらいながらやっていけるので、安心して飛び込んできてほしいですね。
——最後に、これからSmartpayに応募してみたいと思っている方にメッセージをお願いします。
新井 フレッシュな会社で、ご自身のやりたいことがきっと実現できる環境ですし、有能なエンジニアも、アドバイスしてくれる経験豊富なメンバーも揃っています。これから会社として大きくなると信じているので、立ち上げの時期からここにいたんだ、と、数年後には、とても誇りに思えるはずです。仕事も、人間関係もとても良好な会社ですので、キャリアの面でも、プライベートでも楽しめる経験になると思います。ぜひ私たちの仲間になってください！
